Guía para padres

Si está leyendo este documento, seguramente usted o alguien cercano a usted disfrute jugando a alguno de nuestros juegos. ¡Muchas gracias! Esperamos que disfruten con ellos tanto como lo hacemos nosotros creándolos.

No obstante, es posible que tenga dudas sobre nuestra forma de garantizar su seguridad y la de sus hijos mientras se conectan a nuestros juegos desde sus dispositivos. Es totalmente normal preocuparse por cuestiones como el límite de edad, las compras integradas o la privacidad; por eso en Supercell nos aseguramos de que tenga toda la asistencia que necesite.

Para que pueda disfrutar de nuestros juegos en un entorno seguro y controlado, seguimos siempre unos principios que aplicamos tanto a nuestros jugadores como a nosotros mismos:

  1. Respetamos a nuestros jugadores y ponemos todo nuestro empeño en que nuestros juegos sean lo más entretenidos posible para que todos disfruten con ellos. Nunca pondremos en riesgo la calidad de nuestros juegos por ninguna otra consideración a corto plazo.
  2. Queremos que usted tenga todo el control a la hora de jugar a los títulos de Supercell. Por ello, antes de que usted o su hijo descarguen nuestros juegos, le daremos toda la información relacionada con el contenido del juego en cuestión. Así lo tendrá todo claro cuando vaya a realizar una compra en el juego.
  3. Si usted o su hijo tienen algún problema, deberán poder encontrar fácilmente una solución para el mismo. Esto quiere decir que, además de proporcionarle guías como esta, debemos ser capaces de ayudarle a ponerse en contacto con la empresa adecuada. Si tiene problemas de pagos, le remitiremos a los encargados de procesar las compras y los reembolsos, que normalmente son Google o Apple. Si tiene un problema con el juego, nosotros seremos los encargados de ayudarle.

A continuación, detallamos las dudas más frecuentes. Si cree que hay algún aspecto que no esté reflejado en este documento, escríbanos a parents@supercell.com. Asegúrese de incluir todos los detalles que nos puedan ser útiles para resolver su problema, como qué ocurrió y cuándo, los recibos con el número de identificación de la transacción, las correspondientes capturas de pantallas, etc.

Si conoce nuestros juegos, también puede visitar nuestras páginas de Asistencia para ver las preguntas relacionadas con los juegos o el dispositivo, o nuestros Foros (disponibles solo en inglés), donde podrá ver información que hemos ido creando con nuestra comunidad de jugadores. También hay un recurso disponible en el juego. Para verlo, diríjase a la sección de ayuda en los ajustes del juego. Allí podrá leer las preguntas más frecuentes, navegar por los foros o denunciar cualquier problema, el cual recibiremos automáticamente e incluirá información básica de su partida para que podamos responderle de manera más eficiente.

¿Cuál es el límite de edad y las normas generales de los juegos de Supercell?

Todos nuestros juegos están destinados y se ofrecen a usuarios que tengan como mínimo 13 años de edad. Puede obtener más detalles en nuestras páginas de Condiciones del servicio y Política de privacidad.

Tenga en cuenta lo siguiente: Las recomendaciones de edad se encuentran publicadas en Google Play y en el App Store de Apple, en iTunes. Sin embargo, estas clasificaciones de edad o nivel de madurez se refieren únicamente al contenido de nuestros juegos (similar a las clasificaciones de las películas G, PG o PG-13 en los Estados Unidos, pero en este caso referidas al juego, a las animaciones, etc.). Para saber más sobre cómo se establecen estas categorías, visite las páginas de ayuda de Apple y Google.

¿Cómo se activan o desactivan las compras integradas?

La descarga de nuestros juegos es gratuita. Sin embargo, recuerde que nuestros juegos ofrecen de forma opcional compras integradas. Estas compras no son necesarias para jugar, pero pueden utilizarse para mejorar algunos elementos del juego. Los precios varían según el tipo de compra que realice. Por ejemplo, en las tiendas de las aplicaciones en Estados Unidos, los precios oscilan entre 0,99 $ y 99,99 $ (impuestos no incluidos).

Las compras integradas cuestan dinero real y esto siempre se indica claramente. Tendrá acceso a ellas en el juego y podrá realizar una compra una vez ya dentro de él.

Aviso importante: Puede habilitar las compras integradas, ajustar la configuración de la protección por contraseña o deshabilitar dichas compras a través de la configuración general de su dispositivo móvil. El modo de realizar estas acciones depende de si usa un dispositivo de Apple (con iOS), como un iPhone o un iPad, o un dispositivo de Google (con Android). En cualquier caso, aquí tiene las instrucciones que necesita:

Configuración de las compras integradas en los dispositivos de Apple (con iOS) y Configuración de las compras integradas en los dispositivos de Google (con Android).

¿Quién se encarga de procesar las compras integradas?

Supercell no procesa los pagos de las compras integradas ni tiene acceso a la información relativa a su tarjeta de crédito. Esto se debe a que las transacciones de pago se realizan a través del App Store de Apple o de Google Play (dependiendo del dispositivo que tenga), y estos usan la dirección de correo electrónico personal asociada a esa cuenta. El equipo de Apple o Google enviará por correo electrónico los recibos de estas transacciones una vez que la compra esté realizada. Recuerde que Apple y Google gestionan los procesos posteriores a la compra y están sujetos a cambios en cualquier momento.

He visto un sitio que me ofrece productos para los juegos de Supercell. ¿Puedo comprarlos?

Tenga cuidado con los vendedores ajenos a esta compañía que prometen mejoras para nuestros juegos, como sitios web que ofrecen gemas gratis, etc. Estos vendedores le solicitarán información personal, dinero, o ambas cosas, a cambio de los productos del juego que le hayan prometido. Si quiere realizar una comprar integrada, la manera más sencilla es realizarla a través del juego mediante su dispositivo móvil. Vender, canjear o comerciar con la moneda virtual del juego está prohibido de acuerdo a nuestras Condiciones del servicio.

Mi hijo ha realizado una compra integrada por error. ¿Qué tengo que hacer para obtener un reembolso?

Como sucede con la mayoría de los productos de software descargables, los productos que se compran en nuestros juegos (compras integradas) son, por lo general, no reembolsables. Sin embargo, en algunas ocasiones puede hacerse una excepción. Estas transacciones las procesa Apple (para los dispositivos iOS) o Google (para los dispositivos Android). Ambas empresas tienen equipos de atención al cliente que pueden gestionar las solicitudes de reembolso.

Para dispositivos de Apple (iOS):
Visite la página de Soporte técnico de Apple y seleccione «Solicitar Soporte técnico» para el iTunes Store; a continuación vaya a «Compras, facturación y canje» y, por último, elija la opción que se corresponda a su caso.

Para dispositivos de Google (Android):
Visite el servicio de Ayuda de Google Play y realice una búsqueda o use el botón «Contáctanos» de la página para ponerse en contacto con un agente del servicio de atención al cliente por correo electrónico o por teléfono.

He recibido una factura de una compra que no he realizado. ¿Qué debo hacer si tengo sospechas sobre actividades fraudulentas en mi cuenta?

Si usted o su hijo nunca han jugado a uno de nuestros juegos pero sospechan que ha habido una transacción fraudulenta desde su cuenta, póngase inmediatamente en contacto con Apple (para los dispositivos iOS) o con Google (para los dispositivos Android), los cuales se ocupan de las transacciones.

Para dispositivos de Apple (iOS):
Visite la página de Soporte técnico de Apple y seleccione «Solicitar Soporte técnico» para el iTunes Store; a continuación vaya a «Compras, facturación y canje» y, por último, elija la opción que se corresponda a su caso.

Para dispositivos de Google (Android):
Visite el servicio de Ayuda de Google Play y realice una búsqueda o use el botón «Contáctanos» de la página para ponerse en contacto con un agente del servicio de atención al cliente por correo electrónico o por teléfono.

Si ya se ha puesto en contacto con Apple o Google sobre una actividad fraudulenta sospechosa y ellos le han remitido a nosotros, envíenos un correo electrónico a transactions@supercell.com. Asegúrese de incluir todos los detalles que nos puedan ser útiles, como qué ocurrió y cuándo, recibos con el número de identificación de la transacción, las correspondientes capturas de pantallas, etc.

Asegúrese también de leer nuestra sección Problemas con los fraudes (disponible en inglés) para más información sobre actividades fraudulentas sospechosas.

¿Cuál es la política de privacidad de Supercell?

Su privacidad siempre es una prioridad para nosotros. En Supercell, no tenemos acceso a ninguna información relativa a su tarjeta de crédito. Esto se debe a que las transacciones de pago se realizan a través del App Store de Apple o de Google Play (dependiendo del dispositivo que tenga), y estos usan la dirección de correo electrónico personal asociada a esa cuenta. Además, siempre le pediremos permiso antes de mandarle mensajes de publicidad a su dispositivo móvil.

No venderemos ni desvelaremos sus datos personales a terceros para fines comerciales. Además, siempre le pediremos permiso antes de mandarle mensajes de publicidad a su dispositivo móvil.

Tiene disponible más información sobre este tema en nuestra Política de privacidad.

¿Cómo puedo ponerme en contacto con Supercell?

Como ya le hemos dicho, ¡estamos aquí para lo que necesite! Si tiene más preguntas, envíenos un correo electrónico a parents@supercell.com. Asegúrese de incluir todos los detalles que nos puedan ser útiles para resolver su problema, como qué ocurrió y cuándo, los recibos con el número de identificación de la transacción, las correspondientes capturas de pantallas, etc.

Si conoce nuestros juegos, también puede visitar nuestras páginas de Asistencia para ver las preguntas relacionadas con los juegos o el dispositivo, o nuestros Foros (disponibles solo en inglés), donde podrá ver información que hemos ido creando con nuestra comunidad de jugadores. También hay un recurso disponible en el juego. Para verlo, diríjase a la sección de ayuda en los ajustes del juego. Allí podrá leer las preguntas más frecuentes, navegar por los foros o denunciar cualquier problema, el cual recibiremos automáticamente e incluirá información básica de su partida para que podamos responderle de manera más eficiente.

¿Cómo funciona el chat en los juegos de Supercell?

Muchos de nuestros jugadores disfrutan interaccionando entre ellos a través del chat de grupo. Por ello, siempre nos empleamos a fondo para hacer que este entorno sea seguro. Ninguno de nuestros juegos dispone de un chat privado y con frecuencia se muestran advertencias en el juego para que no se comparta información personal. También hemos creado una lista negra, actualizada con regularidad, de palabras y frases ofensivas que se detectan rápidamente y son eliminadas de todas las áreas de nuestros juegos.

Si hay algún problema, nuestros juegos cuentan con destacadas herramientas para que los jugadores puedan denunciar comportamientos ofensivos, insultantes o inapropiados. También hemos hecho posible que los jugadores puedan silenciar el chat para que no vean los mensajes no deseados de otros jugadores.

Si prefiere informarnos de cualquier problema por correo electrónico, puede escribirnos a parents@supercell.com. En su correo electrónico, asegúrese de incluir todos los detalles posibles, para que podamos entender e identificar el problema cuanto antes.

¡Gracias por ayudarnos a hacer que nuestros juegos sean tan seguros y divertidos como sea posible!

El equipo de Supercell